Une recommandation de l’ACPR sur l’usage des médias sociaux à des fins commerciales et sur le recueil d’informations via des interfaces numériques

dans Assurance-vie

News du 28 novembre 2016

 

L’ACPR se met à la page ! Face à l’utilisation exponentielle d’internet pour commercialiser des produits, notamment des contrats d’assurance-vie, l’ACPR a publié deux recommandations récemment ; l’une traitant de l’utilisation des médias sociaux à des fins commerciales, l’autre mettant à jour sa recommandation du 8 janvier 2013 sur la commercialisation des produits d’assurance-vie via des interfaces numériques.

 

  • L’utilisation des médias sociaux à des fins commerciales

 

Les médias sociaux « permettent d’accélérer et de démultiplier la diffusion de contenus » auprès des clients et « cibles de prospection », constate l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) dans son communiqué. Désormais intégrés dans les stratégies commerciales des professionnels du secteur financier, l’ACPR a donc souhaité leur rappeler que ces vecteurs spécifiques de communication que sont les réseaux sociaux sont naturellement soumis aux règles applicables aux communications diffusées sur les autres médias.

L’ACPR a adopté le 14 novembre 2016 la recommandation 2016-R-01 sur l’usage des médias sociaux à des fins commerciales. Cette recommandation entre en vigueur le 1er octobre 2017, laissant aux professionnels le soin d’en prendre connaissance et de l’appliquer.

L’ACPR a identifié trois axes sur lesquels les professionnels doivent porter leurs efforts de conformité lorsqu’ils font la promotion de leurs produits sur les réseaux sociaux. L’ACPR en profite pour souligner qu’ils engagent aussi l’image de leur entreprise (risque de e-réputation).

Ainsi, aux yeux du régulateur, sont déterminants :

  • l’identification de l’émetteur du contenu par le consommateur,
  • la présentation du contenu et ses modalités d’archivage
  • le contrôle des règles organisant leur diffusion.

Dans sa recommandation, l’ACPR liste des bonnes pratiques, lesquelles visent non seulement les comptes des établissements soumis au contrôle de l’ACPR, mais aussi ceux des salariés ou dirigeants « autorisés à communiquer au nom (…) du professionnel ». Le régulateur bancaire enjoint ainsi ces acteurs à la clarté dans le choix de leur identifiant, afin de marquer la frontière entre la parole privée et la parole professionnelle.

 

  • La commercialisation des produits d’assurance-vie via des interfaces numériques

 

La diversification des canaux de communication (téléphone, ordinateur, tablette, etc.) et la démocratisation des connexions à Internet, tendent à favoriser le mode de souscription en ligne des contrats d’assurance-vie. Afin d’assurer la protection de la clientèle vis-à-vis de cette nouvelle manière de « consommer » un produit, l’ACPR établit des suggestions de bonnes pratiques concernant les points suivants :

 

  • les modalités du recueil et la traçabilité de l’information (partie 4.1),
  • l’exploitation des informations (point 4.3)
  • les moyens et procédures mis en place (point 4.4).

 

Les points faisant l’objet d’une spécificité liée aux interfaces numériques sont les suivants :

 

  • Rappeler au client/prospect que les obligations réglementaires (devoir d’information et de conseil) applicables au professionnel commercialisant des contrats d’assurance vie concernent tous les canaux de distribution, y compris à distance, et que des obligations renforcées, propres à la commercialisation à distance, s’appliquent, notamment des obligations d’identification, d’informations précontractuelles, de vérifications d’identité. Indiquer explicitement en amont du questionnaire le fait que la fourniture d’une information complète et sincère est une condition indispensable à la délivrance d’un conseil de qualité et que le recueil d’informations est effectué dans l’intérêt du client.
  • Présenter des exemples, utiliser des termes précis et adaptés à l’aide de montants, durées, pourcentages etc.
  • Assister le client dans le remplissage du questionnaire : questions compréhensibles, ressources en ligne permettant d’expliciter certains termes ou notions (infobulles et autres), pop-up d’alertes ou d’informations o Ex. : possibilité, pour l’internaute, de se faire préciser certains termes (en cliquant dessus ou sur une icône « besoin d’aide »)
  • Permettre l’accès à une assistance adaptée pour éclairer le client sur des difficultés de compréhension (exemple : hotline, tchat…)
  • Prise en compte intuitu personae du client pour adapter et compléter l’information (ex. : client non résident, personnes vulnérables, situation fiscale, personnes âgées).
  • Certains blocages ou alertes devraient être mis en place lorsque le système perçoit des anomalies.
  • Si le questionnaire peut être complété en plusieurs fois, mettre en place un système qui rappelle les réponses précédemment apportées et s’assurer que les réponses données sont toujours d’actualité.
  • Lorsque des données sont collectées hors du cadre de la relation en ligne (en agence, par téléphone ou par un tiers/autre prestataire), le client doit être informé de la nature des données recueillies et de la source d’information.
  • Dans le cas d’une pluralité de prestataires, prévoir un message d’alerte de l’internaute lorsqu’il est redirigé vers un autre site/prestataire
  • Présenter au client une synthèse des informations saisies sur sa situation attirant son attention sur les éventuelles contradictions relevées.
  • Mettre à profit les connections du client pour lui rappeler la nécessité et l’intérêt de mettre à jour sa situation. Prévoir, au besoin, des systèmes de recueil d’informations post-souscription sur un rythme adapté.
  • Prévoir des alertes automatiques lorsqu’un évènement rend la situation actuelle du client en décalage avec la situation jusqu’alors connue afin de permettre au professionnel d’ajuster son conseil.
  • Prévoir des contrôles dynamiques de l’adéquation du profil client au produit lors d’une opération ultérieure du client (ex. : arbitrage, versement complémentaire conséquent sur un fonds apparaissant en décalage avec le profil investisseur du client).
  • Dès lors que le client actualise ses informations personnelles :
    • Croiser automatiquement les informations préalablement obtenues et les nouvelles fournies ;
    • Détecter l’incidence de ces nouveaux éléments sur le profil investisseur
    • S’assurer que le profil d’investisseur est toujours cohérent.
  • Assurer la traçabilité de la prise de connaissance de la finalité du questionnaire et de la reconnaissance par le client de la sincérité des réponses.
  • Conserver de manière chronologique dans des conditions de sécurité et de durabilité l’ensemble des questionnaires et mises à jour enregistrées par le client :
    • Exemple : conserver dans un coffre-fort numérique les documents remis par le client et ceux édités dans le cadre du conseil et de la souscription du produit dans des conditions de sécurité et de durabilité.
  • Assurer la preuve de la remise des documents précontractuels. :
    • Exemple : parallèlement à la souscription, adresser des courriers électroniques récapitulant les différentes étapes intervenues (récapitulatif des informations recueillies) et adresser un courrier électronique précédemment à la souscription proprement dite pour formaliser et motiver le conseil, ie. expliquer en quoi le contrat est adapté à la situation du client
  • En cas de commercialisation par plusieurs canaux, s’assurer que les exemples présentés sont les mêmes quels que soient les canaux utilisés.
  • Vérifier que le contrat et les allocations d’actifs choisis par le client correspondent au conseil fourni, si le client souhaite suivre le conseil fait par le professionnel, et attirer son attention dans le cas contraire sur les incohérences.
  • Effectuer des contrôles de cohérences entre les réponses apportées en tenant compte des liens et des interactions éventuelles entre les questions, par exemple :
    • entre l’objectif d’investissement et la durée du placement ;
    • entre la connaissance et l’expérience financières et les placements retenus.
  • Mettre en place des « pop-up » ou avertissements qui expliquent précisément les problèmes de cohérence relevés.
  • Générer des alertes, blocages automatiques en l’absence d’informations signalées comme obligatoires ou de réponses manifestement incohérentes ou de situations particulières pouvant nécessiter l’intervention d’un conseiller (exemple : majeur sous tutelle, clientèle vulnérable, situation fiscale, client non résident).
  • Détecter les modifications intempestives des réponses au questionnaire Utiliser l’ensemble des données collectées pour déterminer le profil du client. Éviter de poser de questions qui ne seront pas ensuite exploitées.
  • Utiliser les données clients à disposition (via un autre canal, produit, prestataire) quand la transmission de celles-ci a été autorisée, pour évaluer la véracité des éléments renseignés, lorsque cela est possible.
  • Être en mesure de justifier les choix retenus dans la modélisation de l’algorithme utilisé.
  • Assurer la traçabilité de l’ensemble du processus, de la prise de connaissance des informations clients à la préconisation d’un produit afin : o de présenter au client les conclusions de l’analyse effectuée (par exemple, en présentant le profil d’investisseur retenu en utilisant des termes précis et en utilisant pour l’allocation d’actifs correspondant des exemples chiffrés) ; o de conserver sur un support durable et accessible au client les éléments recueillis en ligne.
  • S’assurer que les personnes en charge des développements et suivis informatiques, notamment la maîtrise d’ouvrage, disposent de connaissance concernant les obligations réglementaires liées à la commercialisation des contrats d’assurance
  • Le professionnel doit mettre en place :
    • les moyens et procédures internes, y compris a posteriori, afin de s’assurer de l’efficacité du questionnaire client et notamment sur sa capacité à prendre en compte tous les cas de figures (profils client, comportement du client à la saisie, incidents techniques, reprises…) ;
    • les moyens techniques permettant à l’internaute, avant la conclusion du contrat de vérifier l’ensemble des éléments et de corriger certaines erreurs commises dans la saisies de données le cas échéant ;
    • offrir un espace personnel à chaque contractant où les informations personnelles et contractuelles pourront être disponibles à tout moment.
  • Pour les entités tenues de se doter d’un dispositif de contrôle interne : prendre en compte l’utilisation de ces interfaces numériques dans les contrôles permanents et périodiques.

 

Cette annexe ne fait que compléter la recommandation portant sur la commercialisation des contrats d’assurance-vie, si bien qu’elle s’applique sans délai aux professionnels.

 

Commentaire AMC : des éléments très précis appuyés par l’ACPR afin de solidifier juridiquement l’engagement lié à la souscription sur une plate-forme de contrats d’assurance-vie, sans pour autant interdire cette pratique qui est devenue courante : comme on achète sa baguette de pain, on souscrit son contrat d’assurance-vie !!

 

 

Marlène BURGARD
Juriste pour AMC
marlene.burgard@amcsa.fr


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