Un mandataire d’intermédiaire en assurances sanctionné sévèrement par l’ACPR

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Par une décision de la commission des sanctions en date du 26 février dernier, l’ACPR a encore frappé fort en sanctionnant d’un blâme et d’une sanction pécuniaire de 150 000 € un mandataire d’intermédiaire en assurances pour défait de remise par écrit de l’information précontractuelle, inexactitude et insuffisance des informations communiquées et manquements du devoir de conseil.

 

  • Défaut de remise par écrit de l’information précontractuelle

Les clients de la société étant contactés par téléphone à l’initiative de la société, les éléments d’information précontractuelle auraient dû être transmis non pas uniquement à l’oral mais par écrit. Dans le cadre du processus de commercialisation des contrats d’assurance par l’intermédiaire, ceux-ci étaient conclus au terme d’une conversation téléphonique, toujours à l’initiative de l’intermédiaire et non à la demande du client. Au cours de cette conversation, le client était invité par le téléconseiller à répéter après lui la phrase « je demande à adhérer au contrat [x] et à bénéficier dès aujourd’hui des garanties » avant d’avoir reçu des informations écrites relatives au contrat.

Ce n’est qu’après la conclusion du contrat qu’un dossier de souscription comprenant la « confirmation d’adhésion au contrat », la « fiche conseil » et la « notice d’information » leur était adressé. L’intermédiaire ne remettait donc aucune information écrite aux clients avant leur adhésion à un contrat contrevenant dès lors aux dispositions des articles L. 112-2 et L. 112-2-1 du code des assurances.

 

 

  • Inexactitude et insuffisance des informations communiquées

Le second grief porte sur l’insuffisance et l’inexactitude des informations communiquées, et ce, à double titre : lors de la commercialisation à distance de contrats d’assurance et concernant les informations écrites propres à l’intermédiaire d’assurance.

Concernant le premier point, il est constaté que les informations précontractuelles que l’intermédiaire délivre oralement aux clients sont lacunaires, inexactes ou imprécises. Il ressort ainsi des 24 enregistrements téléphoniques analysés par la mission de contrôle que les téléconseillers ne sollicitent pas l’accord du prospect pour limiter la communication des informations à fournir et ne délivrent pas toutes les informations relatives au contrat qui devraient l’être en cas de commercialisation à distance.

Par ailleurs, le caractère commercial du démarchage ne lui est pas systématiquement indiqué, les téléconseillers allant jusqu’à affirmer dans 13 % des dossiers qu’il s’agit d’une démarche qualité.

De même, dans 58 % des conversations téléphoniques, le téléconseiller indique qu’il ne s’agit pas d’un engagement contractuel et qu’il n’est pas demandé de décision ferme et définitive, discours qui a pour conséquence d’induire en erreur les clients.

S’agissant des garanties, des informations importantes sur la couverture, son déclenchement et les délais de carence ne sont pas communiquées aux clients préalablement à leur consentement ou le sont parfois de manière inexacte.

 

  • Manquements au devoir de conseil

C’est enfin la qualité du devoir de conseil de l’intermédiaire qui fait l’objet de multiples reproches. Ainsi, la précision des exigences et besoins du client est insuffisante : absence totale de renseignements pris par les téléconseillers dans 8 cas et insuffisance dans les 16 autres. Par exemple, le client à qui est proposé un contrat « décès accidentel » n’est pas interrogé sur ses pratiques sportives ou professionnelles à risque ou sur la présence d’enfants à charge.

De plus, « en raison de l’insuffisance des questions posées aux clients et du peu de temps consacré à la connaissance de ceux-ci, la conclusion du contrat intervenant en moyenne après 4 minutes et 44 secondes de conversation, l’intermédiaire n’était pas en mesure de préciser leurs exigences et besoins sur support papier ou tout autre support durable ». Il en résulte que dans les « fiches conseil » envoyées aux clients pour chaque type de contrat, les besoins et exigences de ceux-ci étaient exprimés par des formules génériques identiques excluant toute personnalisation.

Tenant compte des actions correctrices engagées (révision et allongement des scripts des conversations, refonte des documents remis aux clients et formation des collaborateurs), actions dont l’intermédiaire fait valoir qu’elles ont été décidées avant l’ouverture de la procédure disciplinaire, la Commission ne sanctionne pas l’intermédiaire d’une interdiction temporaire d’exercer son activité. Mais les manquements retenus, compte tenu de leur nature et de leur gravité, justifient le prononcé d’un blâme et d’une sanction pécuniaire de 150 000 €.

 

Commentaire AMC : une nouvelle sanction qui vise directement les IAS. La sanction a un double but ; à la fois répressif en vue de sanctionner spécifiquement cette société, et préventif en vue d’éviter que d’autres sociétés reproduisent ces manquements.

 

Marlène BURGARD
Juriste pour AMC

marlene.burgard@amcsa.fr


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